Elemen Kritikal Kualiti Perkhidmatan Polis Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Malaysia

Abstract

Kajian ini menganalisis pengaruh elemen kualiti perkhidmatan terhadap kepuasan orang awam yang merupakan pelanggan kepada perkhidmatan polis di sebuah balai polis. Data kajian telah dikutip daripada 120 responden dengan mengunakan soal selidik yang diadaptasi daripada literatur. Hasil analisis menunjukkan tiga elemen kualiti perkhidmatan yang mempengaruhi kepuasan orang awam ialah kebolehpercayaan, responsif dan empati. Keputusan ini adalah selari dengan literatur yang menekankan kepentingan tiga elemen pengurusan kualiti ini untuk institusi yang berhasrat meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh yang demikian, hasil kajian ini mengusulkan agar pihak Polis Diraja Malaysia memberi perhatian terhadap elemen pengurusan kualiti ini dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PDRM. Orang awam yang berpuashati terhadap perkhidmatan polis akan membentuk persepsi yang positif terhadap institusi polis, dan seterusnya menyumbang kepada keberkesanan perkhidmatan polis seperti dibahaskan dalam literatur.