PERKHIDMATAN PERBANKAN INTERNET: KAJIAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Perbankan internet merupakan alternatif kepada pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan yang
ditawarkan oleh bank. Oleh itu kajian ini dilakukan untuk menganalisa kepuasan pelanggan dan
kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh perkhidmatan perbankan internet serta mengenalpasti
faktor-faktor yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan. Antara faktor-faktor yang telah dikenalpasti
adalah ketara, percaya, responsif dan empati. Di mana, sebanyak 184 orang responden telah dipilih
dengan menggunakan kaedah pensampelan mudah. Hasil kajian ini mendapati bahawa pelanggan
berpuashati dengan perkhidmatan perbankan internet yang telah ditawarkan. Manakala faktor
responsif didapati merupakan pengaruh utama dalam menentukan kepuasan pelanggan diikuti oleh
faktor percaya dan juga faktor empati. Hanya faktor ketara yang tidak signifikan dalam menentukan
kepuasan pelanggan. Kajian ini juga mencadangkan bahawa kualiti perkhidmatan dan kepuasan
pelanggan perlu ditingkatkan oleh sesebuah bank yang menawarkan perkhidmatan perbankan
internet bagi memastikan pelanggan terus setia dan juga menarik pelanggan baru.